Call-центры в наши дни, какие они

Автор Спец по электронике. Опубликовано в Полезные советы

Опубликовано Июнь 03, 2013 |

Возникновению первых call-центров обязаны США, именно там в начале 60 годов 20 века возникли первые call-центры. Появлению этого явления способствовала массовая телефонизованность населения США, где в 60 годах в каждом доме и квартире имелся свой телефон.

Как результат через телефон начала массово продвигаться реклама, разнообразные PR исследования, т.е телефон, стал инструментом для продвижения бизнеса многих компаний. А для этой работа требовались квалифицированные кадры, специалисты, которые бы грамотно общались с людьми по телефону. Таким образом, и возникли call-центры, операторы которых предлагали купить какой-то товар или воспользоваться определенной услугой.

Вслед за появлением колл-центром в Америке, начали возникать контакт-центры и в Европе, во многом равняясь и перенимая опыт своих заокеанских коллег. Однако основным отличием европейских колл-центров от американских является гораздо меньшая численность сотрудников работающих в них.

Развитие прогресса очень сказалось на развитии системы call-центров по всему миру, а особенно большую роль здесь оказало появление интернета и его стремительный рост. Ряд аналитиков предвещал закат деятельности контакт-центров благодаря развитию интернет технологий, однако, как мы можем убедиться этого не случилось и они мирно сосуществуют.

Данный факт можно объяснить человеческим фактором, поскольку люди любят общаться с людьми, а не с компьютером, и гораздо большему числу нравиться, когда он трубке слышит живой голос оператора, а не робота информатора.

В связи с процессами глобализации современный рынок контакт-центров насыщен компаниями, которые находятся в других странах, а то и на других континентах. Это происходит потому, что в таких странах, как, скажем, Малайзия рабочее время оценивается гораздо дешевле, к тому же подавляющее число населения страны прекрасно знают английский язык.

Относительно развития российского рынка гис call центра, следует заметить, что данное явление довольно молодое для России, да и стран СНГ в целом. Контакт-центры стали образовываться лишь 5-7 лет назад, однако наибольшим преимуществом российских центров в отличие от западных является факт, что они используют в своей деятельности самое современное оборудование. В то время как их американские коллеги столкнулись с проблемой модернизации всего оборудования. Проблема состоит в подготовке в России квалифицированных кадров для работы на горячих линиях, однако есть надежды, что данную проблему удастся решить.

Актуальные новости из мира Hi-Tech, которые нужно знать: